Prigovori

(prigovor, reklamacija, žalba, zahtjev i sl., u daljem tekstu: prigovor)

Opće odredbe

Pravo potrošača na podnošenje prigovora, kao i obaveze trgovca, regulisani su Zakonom o zaštiti potrošača Bosne i Hercegovine („Službeni glasnik BiH“, br. 25/2006 i 88/2015) („Zakon o zaštiti potrošača“) i Zakonom o obligacionim odnosima ("Sl. list SFRJ", br. 29/1978, 39/1985, 45/1989 - odluka USJ i 57/1989, "Sl. list RBiH", br. 2/1992, 13/1993 i 13/1994 i "Sl. novine FBiH", br. 29/2003 i 42/2011) („Zakon o obligacionim odnosima“)

Kupovinom putem eKupi.ba web shopa zaključuje se ugovor na daljinu. Ovim dokumentom uređuju se:

1. pravo na prigovor (reklamaciju)
2. pravo na jednostrani raskid ugovora (povrat bez razloga)
3. postupak rješavanja zahtjeva
4. ograničenja povrata proizvoda

Prema Zakonu o zaštiti potrošača, potrošač je svako fizičko lice koje kupuje, stiče ili koristi proizvode ili usluge za svoje lične potrebe i za potrebe svog domaćinstva.

Vaše prigovore možete podnijeti na svim našim eKupi&poKupi lokacijama, putem e-maila na adresu podrska@ekupi.ba ili putem pošte na adresu: Ekupi d.o.o. Vitez, Poslovni centar 96-2, 72250 Vitez ili na adresu:  Ekupi d.o.o. za trgovinu i usluge Vitez, Poslovna jedinica broj: 1 Sarajevo, ulica Džemala Bijedića br. 160, 71000 Sarajevo.

Prigovori

Prigovor je zahtjev potrošača koji se odnosi na:

1. Oštećen proizvod
2. Neispravan proizvod
3. Nepotpunu isporuku
4. Pogrešno isporučen proizvod

Prigovor se podnosi:

• putem e-maila: podrska@ekupi.ba
• poštom: Ekupi d.o.o. za trgovinu i usluge Vitez, Poslovna jedinica broj: 1 Sarajevo, ulica Džemala Bijedića br. 160 ili na adresu: : Ekupi d.o.o. Vitez, Poslovni centar 96-2, 72250 Vitez
• lično na eKupi&poKupi lokacijama

Po zaprimanju prigovora:

• potvrđujemo prijem bez odgađanja
• odgovaramo najkasnije u roku od 8 dana
• Postupanje po prigovoru

U zavisnosti od osnovanosti prigovora, isti se može riješiti:

• popravkom putem ovlaštenog servisa
• zamjenom proizvoda
• povratom sredstava (djelimično ili u cijelosti)
• drugim dogovorom s kupcem

Prilikom prijave prigovora savjetujemo da:

• Navedete informacije o narudžbi po kojoj ste proizvod kupili (broj narudžbe i/ili broj i datum računa i/ili mail adresu preko koje ste napravili narudžbu i okvirni datum narudžbe)
• Jasno opišete poteškoću koju imate s proizvodom za koji ulažete prigovor (nezadovoljstvo robom, uslugom, poslovanjem)
• Prilikom opisivanja poteškoće, posebno kod tehničkih uređaja te ako je riječ o nečemu što se događa samo kod specifičnog načina upotrebe proizvoda, opišite pod kojim se tačno uslovima poteškoća javlja
• Priložite fotografije koje mogu dopuniti opis poteškoće

Oštećeni proizvodi

Proizvodi sa eKupi.ba šalju se kupcima u originalnoj ambalaži proizvođača. U redovnom procesu zaprimanja, pakiranja i isporuke proizvoda vodimo računa o stanju proizvoda i ambalaže, te proizvode s vidljivim oštećenjima ne šaljemo u redovnu prodaju. Takvi proizvodi prolaze dodatne provjere kojima se potvrđuje ispravnost proizvoda, a jasno su označeni i odvojeni od redovne prodaje te ih možete pogledati i kupiti po sniženim cijenama u našem outletu.

Pregled prilikom preuzimanja

• Prilikom preuzimanja paketa kupac je dužan: pregledati stanje vanjske ambalaže i u slučaju vidljivih oštećenja, zatražiti od dostavljača da paket vrati pošiljaocu. Ne preuzimati oštećene pakete
• Prilikom primopredaje proizvoda: obratite pažnju na težinu primljenog zapakiranog paketa, te ukoliko težina ili stanje paketa odstupa od očekivanog, zatražite otvaranje paketa u prisustvu dostavljača u slučaju nepravilnosti (prazna ambalaža, nedostajući sadržaj), odbijte preuzimanje. Naknadni prigovori za oštećenja ambalaže, praznu ambalažu ili nedostajući sadržaj koji nisu prijavljeni prilikom preuzimanja mogu biti odbijeni.
• Nakon zaprimanja proizvoda: preporučuje se da bez odgađanja, najkasnije istog dana, otvorite paket pažljivo, uklonite ambalažu i pregledate proizvod. U slučaju vidljivih oštećenja na proizvodu, sačuvajte originalnu ambalažu i odmah kontaktirajte eKupi.

 

Rok za prijavu oštećenja

Vidljiva oštećenja i nedostatke potrebno je prijaviti bez odgađanja, a najkasnije u roku od 24 sata od preuzimanja pošiljke.

Prigovor se podnosi putem e-maila ili drugih dostupnih kanala, uz obavezno dostavljanje:

• fotografija oštećenja proizvoda
• fotografija ambalaže (posebno na mjestu oštećenja)

Naknadni prigovori za oštećenja koja su bila vidljiva prilikom preuzimanja, a nisu prijavljena u navedenom roku, mogu biti odbijeni od strane kurirske službe, u skladu sa važećim propisima o poštanskim uslugama u Bosni i Hercegovini i opštim uslovima kurirskih službi, a samim tim i od strane prodavca.

U skladu sa Zakonom o obligacionim odnosima (odredbe o pregledu robe i obavještavanju o nedostacima) i Zakonom o zaštiti potrošača BiH, kupac je dužan:
• pregledati robu bez odgađanja
• obavijestiti prodavca o vidljivim nedostacima u  bez odgađanja i dostaviti odgovarajuće dokaze.

U suprotnom, može se smatrati da je roba preuzeta bez vidljivih nedostataka, te naknadno podneseni prigovori za takva oštećenja mogu biti odbijeni.

Neispravni proizvodi

Proizvodi na eKupi stranici šalju se kupcima u originalnoj ambalaži proizvođača, bez posebnog testiranja ispravnosti svakog proizvoda. Svakako, u slučaju pojave kvara na proizvodu, savjetujemo da nam se bez odgađanja obratite za popravak proizvoda ili se samostalno javite ovlaštenom servisu i tražite popravak u skladu sa uslovima komercijalne garancije.

Prilikom prijave prigovora obavezno jasno opišite poteškoću koju imate s proizvodom koji reklamirate. Ako je riječ o nečemu što se događa samo kod specifičnog načina upotrebe proizvoda, opišite pod kojim se tačno uslovima poteškoća javlja te ako smatrate potrebnim, priložite fotografije koje mogu dopuniti opis i pomoći nam u razumijevanju poteškoće.

Nepotpuna isporuka - niste dobili sve proizvode iz svoje narudžbe

Prilikom primopredaje proizvoda obratite pažnju na težinu primljenog zapakiranog proizvoda u ambalaži i zatražite od dostavljača da pred njim otvorite ambalažu ako zapakirani proizvod nema očekivanu težinu ili nemojte preuzeti proizvod. Naknadni prigovori o praznoj ambalaži ili izostanku proizvoda unutar ambalaže mogu biti odbijeni.

Ako prilikom ili netom nakon zaprimanja uočite da niste dobili sve proizvode iz Vaše narudžbe, savjetujemo da najprije usporedite dobivene proizvode s računom koji ste zaprimili na Vaš mail i koji također možete pogledati u istoriji narudžbi na Vašem profilu. Ukoliko se proizvod ne nalazi na računu, moguće je da Vam proizvod dolazi naknadnom isporukom. Ukoliko je proizvod na računu koji ste dobili, ali nije dio isporučenih paketa, pogledajte u Vašem profilu brojeve za praćenje Vaše narudžbe, te jesu li Vam isporučeni svi paketi. Nekada se, zbog količine ili prirode proizvoda isti šalju u više paketa, a zbog internih procesa dostavnih službi isti mogu biti razdvojeni u dostavnom procesu i zasebno isporučeni.

Ako nakon navedenih provjera i dalje ne pronalazite razlog zbog kojeg proizvod nedostaje, sačuvajte ambalažu zaprimljenih paketa i obratite nam se s povjerenjem, kako bismo Vam čim prije osigurali proizvod koji nedostaje.

Pogrešno isporučen proizvod

U redovnom procesu zaprimanja, pakiranja i slanja proizvoda našim kupcima, vodimo računa o tome da kupci dobiju proizvod koji su naručili. Nekada može doći do situacije da zaprimite proizvod koji niste naručili, te Vam se unaprijed izvinjavamo zbog navedene situacije. Po zaprimanju pogrešnog proizvoda sačuvajte dobiveni proizvod i ambalažu te nam se javite kako bismo čim prije organizovali preuzimanje pogrešno zaprimljenog proizvoda i isporuku naručenog proizvoda na Vašu adresu.

Prilikom prijave prigovora savjetujemo da fotografišete i dostavite fotografije proizvoda koji ste zaprimili, te naljepnice sa pakiranja proizvoda, kako biste olakšali rješavanje Vaše reklamacije. Preuzimanje pogrešno isporučenog i isporuka naručenog proizvoda će biti organizovani od strane eKupi bez dodatnih troškova dostave za kupca.

Pravo na jednostrani raskid ugovora (povrat bez navođenja razloga)

Potrošač ima pravo da, bez navođenja razloga, jednostrano raskine ugovor zaključen na daljinu. U slučaju odustajanja, potrošač nadoknađuje samo trošak vraćanja proizvoda.

eKupi omogućava ostvarivanje ovog prava u roku od 15 dana od dana preuzimanja proizvoda.

Način ostvarivanja prava

Za ostvarivanje prava na povrat potrebno je:

• da potrošač u roku od 15 dana obavijesti eKupi o svojoj odluci (e-mailom ili putem obrasca)
• da proizvod vrati najkasnije u roku od 15 dana od dana slanja obavještenja

Uslovi za povrat

Proizvod mora biti:

• nekorišten ili korišten isključivo radi pregleda (kao u fizičkoj prodavnici)
• bez tragova korištenja
• neoštećen
• kompletan, sa svom pripadajućom opremom

Potrošač odgovara za svako umanjenje vrijednosti proizvoda koje nastane kao rezultat rukovanja koje nije nužno za utvrđivanje prirode, karakteristika i funkcionalnosti proizvoda.

Troškovi i povrat sredstava

• Troškove povrata snosi potrošač
• Povrat sredstava vrši se najkasnije u roku od 15 dana od zaprimanja pisanog obavještenja o raskidu ugovora. eKupi može odgoditi povrat dok proizvod ne bude vraćen ili dok ne bude dostavljen dokaz o slanju.
• Povrat se vrši na isti način na koji je izvršeno plaćanje, osim ako nije drugačije dogovoreno.

Kod plaćanja pouzećem, sredstva se vraćaju na tekući račun kupca. Ako je korišten popust ili promotivni kod, vraća se isključivo stvarno uplaćeni iznos.

Izuzeci i ograničenja povrata

Ako se strane nisu drugačije dogovorile, potrošač nema pravo na raskid ugovora odnosno odustanak od ugovora iz člana 47. Zakona o zaštiti potrošača u vezi sa ugovorima:

• o pružanju usluga – ako je uz njihov pristanak počeo da radi prije nego što je istekao rok od 15 dana za odustajanje iz člana 47. Zakona o zaštiti potrošača BiH;
• o uslugama igara na sreću;
• o prodaji robe ili usluga – ako cijena proizvoda ili usluga zavisi od promjena na finansijskom tržištu na koje potrošač ne može uticati;
• o prodaji robe – kada je potrošač dao ličnu pisanu narudžbu ili specifikaciju za proizvod;
• o prodaji robe kada se proizvod zbog njegove prirode ne može vratiti;
• kod isporuke audio i video-snimaka ili računarskog uputstva koje je potrošač upotrijebio;
• kod isporuke štampe, periodike i časopisa. 

Pravo na povrat bez navođenja razloga ne odnosi se na proizvode koji zbog svoje prirode nisu pogodni za vraćanje iz zdravstvenih ili higijenskih razloga, ukoliko su nakon isporuke otpečaćeni ili korišteni.

Proizvodi za koje povrat može biti odbijen

Povrat može biti odbijen za sljedeće kategorije proizvoda:

• Proizvodi za ličnu njegu: trimeri, mašinice za šišanje i brijači,
• Epilatori i uređaji za uklanjanje dlačica,
• Električne i klasične četkice za zube i nastavci,
• Četke za kosu i slični proizvodi,
• Kozmetika i parfemi,
• Kućanski aparati (higijenski osjetljivi): usisivači (ukoliko su korišteni – zaprljan filter, četka ili posuda), uređaji za čišćenje, uređaji za pripremu hrane (ukoliko su korišteni za pripremu hrane)
• Mali kućanski aparati koji dolaze u kontakt s hranom (mikseri, blenderi, aparati za kafu i sl.)
• Posuđe i kuhinjski pribor, proizvodi sa tragovima korištenja ili hrane,
• Proizvodi u kontaktu s tijelom: posteljina, jastuci, fitness oprema (prostirke i sl.), proizvodi za bebe (dude, bočice i sl.)
• Supermarket proizvodi: hrana i piće, proizvodi kratkog roka trajanja i dodaci prehrani
• Auto gume, romobili ili bicikli: ukoliko imaju tragove vanjskog korištenja.
• Ukoliko su montirani: televizori, ugradbeni aparati

Situacije u kojima se povrat odbija

Povrat može biti odbijen ukoliko se utvrdi da je proizvod: 

• korišten (npr. dlake, tragovi upotrebe)
• zaprljan (npr. prašina, ostaci hrane)
• u kontaktu s tijelom ili nečistoćama
• u stanju koje onemogućava daljnju prodaju kao novog proizvoda

Dozvoljeno rukovanje

Dozvoljeno je:

• raspakovati proizvod
• pregledati ga
• uključiti i provjeriti osnovne funkcije

Nije dozvoljeno:

• koristiti proizvod u njegovoj punoj namjeni
• narušiti higijensku ispravnost proizvoda

Materijalni nedostatak i garancija

eKupi odgovara za materijalne nedostatke proizvoda u skladu sa Zakonom o obligacionim odnosima

Potrošač ima pravo na:

• popravak
• zamjenu
• sniženje cijene
• raskid ugovora

Preporuke za kupce

Radi izbjegavanja nesporazuma:

• Prilikom odabira proizvoda- pažljivo proučite opis proizvoda prije kupovine
• Prilikom preuzimanja pregledajte ambalažu – Nemojte zaprimati pakete/proizvode na kojima primijetite oštećenje.
• Nakon zaprimanja proizvoda - Sačuvajte originalnu ambalažu i pažlljivo pregledajte proizvod
• Ne koristite proizvod prije nego što provjerite njegovu ispravnost.
• Za proizvode koje je potrebno montirati/pustiti u rad od strane stručne osobe, obavezno kontaktirajte ovlašteni servis.
• Uređaji koji nemaju oznaku za profesionalnu upotrebu nisu predviđeni za profesionalno korištenje i garancija za njihovu popravku može biti uskraćena.

Šta možete očekivati nakon podnošenja prigovora?

U zavisnosti  o sadržaju prigovora i konkretno opisanom razlogu nezadovoljstva proizvodom/uslugom, kontaktirat ćemo Vas, u slučaju da su nam potrebne dodatne informacije za rješavanje Vašeg prigovora.

Komunikacija vezana uz može biti pisana putem maila i usmena putem telefona, a u svakom slučaju, za bilo koja postupanja po prigovoru, dobit ćete od nas i pisanu informaciju, kako biste o svim koracima imali pisani trag.

U zavisnosti od detalja prigovora, a u skladu s važećim pozitivnim propisima, Vaš prigovor može biti riješen na jedan od sljedećih načina:

• Popravkom proizvoda od strane ovlaštenog servisa
• Zamjenom proizvoda
• Cjelokupnim ili djelomičnim povratom uplaćenih sredstava za proizvod uz povrat proizvoda
• Na druge načine u dogovoru s kupcem

 

Popravak proizvoda od strane ovlaštenog servisa

U situacijama kada je potrebno izvršiti pregled i/ili popravak proizvoda od strane ovlaštenog servisa potrudit ćemo se da, u svakoj situaciji u kojoj je to moguće, organiziramo izlazak servisa na Vašu adresu.

U slučaju da je za pregled i/ili popravak proizvod potrebno dostaviti u ovlašteni servis, u suradnji sa servisom ili direktno s dostavnim službama, organizirat ćemo prijvoz proizvoda s Vaše adrese do servisa, kao i povrat uređaja na Vašu adresu, bez dodatnih troškova za Vas kao kupca.

U slučaju slanja proizvoda u servis, proizvod će biti potrebno pravilno upakovati, kako bi se prilikom transporta izbjegla oštećenja na proizvodu. Sve preglede i/ili popravke uređaja organizujemo putem ovlaštenih servisa koji će pregled i/ili popravak izvršiti sukladno uputama proizvođača. Ovlašteni servisi odabrani su od strane davatelja komercijalne garancije (proizvođač/uvoznik/ovlašteni distributer) i nalaze se navedeni na izjavi o komercijalnoj garanciji (garantnom listu) koji dobivate uz proizvod.

Listu ovlaštenih servisa za proizvode koje prodajemo na našoj stranici možete pogledati ovdje.

Svi kupci koji to žele mogu se obratiti i direktno servisu i tražiti popravak direktno od ovlaštenog servisa sukladno uvjetima komercijalne garancije.

 

Zamjena proizvoda

U slučajevima da se Vaš prigovor rješava zamjenom proizvoda, zamjena se vrši za isti proizvod. Ukoliko isti proizvod nije dostupan u našoj ponudi, ponudit ćemo Vam drugi proizvod istih ili boljih karakteristika.

Zamjena proizvoda vrši se nakon Vaše predaje kupljenog proizvoda eKupi ili trećoj strani koju smo ovlastili za preuzimanje proizvoda od kupca.

Prijevoz proizvoda od kupca do našeg skladišta ili do ovlaštenog servisa biti će organiziran s naše strane, a isti se odrađuje bez dodatnih troškova prijevoza za kupca. Prije slanja, proizvod će biti potrebno pravilno zapakirati kako bi se prilikom transporta izbjegla oštećenja na proizvodu. Uputstva za pravilno pakiranje paketa možete pogledati na stranicama dostavnih službi X-Express i HP.

 

Cjelokupan ili djelomični povrat uplaćenih sredstava za proizvod

U slučajevima da se Vaš prigovor rješava povratom uplaćenih sredstava za proizvod, povrat će biti izvršen na isti način na koji je izvršeno i plaćanje. U slučaju plaćanja pouzećem, sredstva ćemo uplatiti na dostavljeni broj tekućeg računa koji ćemo Vas zatražiti u procesu rješavanja reklamacije.

U slučajevima cjelokupnog povrata sredstava, povrat sredstava se vrši nakon što se reklamirani proizvod preda nama ili trećoj strani koju smo ovlastili za preuzimanje proizvoda od kupca. 

Prijevoz proizvoda od kupca do našeg skladišta ili do ovlaštenog servisa će biti organizovan s naše strane, a isti se odrađuje bez dodatnih troškova prijevoza za kupca. Prije slanja, proizvod će biti potrebno pravilno zapakirati kako bi se prilikom transporta izbjegla oštećenja na proizvodu. Upute za pravilno pakiranje paketa možete pogledati na stranicama dostavnih službi X-Express i HP.

 

Završne odredbe

eKupi zadržava pravo da svaki zahtjev za povrat ili prigovor razmatra pojedinačno, u skladu sa važećim zakonima i utvrđenim stanjem proizvoda nakon pregleda.

Ova pravila imaju za cilj zaštitu potrošača, ali i očuvanje higijenskih, sigurnosnih i tržišnih standarda.